システム障害やクレームは、PMが最も精神的に追い詰められる場面です。電話が鳴り続け、上司からは状況報告を求められ、顧客は怒っています。そんな修羅場でAIを使いこなせるかどうかが、PMとしての実力差を生みます。
障害対応でAIが担える役割
パニック状態では、言葉がまとまらなくなります。「何が起きたか」「いつから影響が出ているか」「誰に連絡が必要か」といった情報を頭の中で整理するだけで数分かかってしまいます。AIは、そんな整理作業を肩代わりしてくれます。
例えば、次のような場面でAIを活用できます。
- 経営層や上司へ事実を簡潔に伝える状況報告文
- 顧客の状況に合わせたトーンで作成するお詫び・説明文
- 再発防止策の骨子となる復旧後のポストモーテム
- クレームメールへの返信案
障害報告書作成プロンプト（基本形）
次のプロンプトに情報を埋め込むだけで、すぐに報告書を作成できます。
あなたはITプロジェクトマネージャーのアシスタントです。以下の情報をもとに、経営層・上司向けの障害状況報告書を作成してください。
【障害概要】
- 発生日時：〇月〇日 〇時〇分
- 発覚した経緯：（例：監視アラートやユーザーからの問い合わせ）
- 影響範囲：（例：本番環境の決済機能、影響ユーザー数：約〇名）
- 現在の状況：（例：調査中、復旧作業中、一部回復）
- 推定原因：（例：DBサーバーの高負荷）
- 暫定対応：（例：サービスを一時停止し、手動対応に切り替え）
- 完全復旧の見通し：（例：本日〇時を目途に復旧予定）
【出力形式】
1. 件名（15文字以内）
2. 状況サマリー（3行以内）
3. 影響範囲
4. 現在の対応状況
5. 次回報告予定時刻顧客向けお詫び文プロンプト（カスタマイズ例）
以下の状況をもとに、BtoBサービスの顧客向けにお詫びと状況説明のメールを作成してください。
謝罪は1回、冒頭に行うこと。感情的な表現は避け、事実と対応策を中心に記述すること。
【状況】
- 障害内容：〇〇機能が〇時間使えない状態だった
- 顧客への影響：〇〇業務が停止した
- 復旧状況：〇時〇分に復旧済み
- 今後の対応：原因調査と再発防止策を〇日以内にご報告する
【トーン】誠実・簡潔・ビジネスライク（過度な謙譲語は使わない）
【文字数】300〜400文字ポストモーテム骨格プロンプト
障害が収束したら、再発防止のために振り返りが必要です。次のプロンプトを使えば、ポストモーテムの骨格をすぐに作れます。
以下の障害事例をもとに、ポストモーテムの骨格を作成してください。
根本原因（Root Cause）を特定し、再発防止策を技術的観点と運用的観点の両面から提案してください。
【障害情報】
- 障害内容：〇〇
- 発生〜復旧までのタイムライン：〇〇
- 推定された根本原因：〇〇
- 暫定対応内容：〇〇
【出力形式】
1. 障害サマリー
2. 根本原因分析（RCA）
3. タイムライン
4. 再発防止策（技術面・運用面それぞれ3項目）
5. 教訓事前準備が修羅場を救う
障害対応でAIを効果的に使うには、事前準備が鍵になります。障害が起きてからプロンプトを考えていては手遅れです。
- チームの共有ドキュメントに上記プロンプトをテンプレートとして保存しておく
- 「障害情報の穴埋めシート」を別途用意し、発生直後に記入する運用にする
- 修羅場では、情報を詰め込みすぎずシンプルなプロンプトを心がける
AIと共に修羅場を乗り越えることで、対応の質は向上し、精神的な消耗も抑えられるでしょう。